01 декабря 2023
Шохрух Юлдашев поделился кейсами построения успешного клиентского опыта с женщинами-предпринимательницами
26 ноября, в рамках программы Moving Up, организованной университетом TEAM и Европейским банком реконструкции и развития, прошла панельная дискуссия. В ней принял участие Шохрух Юлдашев, руководитель клиентского сервиса в TBC Bank Uzbekistan, где он поделился ключевыми кейсами создания успешного клиентского опыта.
В первую очередь Шохрух отметил важность создания среды, где отсутствует жесткая вертикальная структура. Искажение информации, которая часто возникает в строго иерархических организациях, мешает бизнес-процессам.
«В нашем банке, как и в Payme, отсутствует вертикальная структура. Это очень важно в построении любого успешного бизнес-процесса. Каждый сотрудник может свободно обратиться к руководству напрямую. Это не только способствует обмену идеями и решению проблем в реальном времени, но и укрепляет доверие и сотрудничество внутри команды. Мы придерживаемся принципа «открытых дверей», чтобы каждый член нашей команды чувствовал себя ценным и мог вносить свой вклад в развитие компании. Такой подход помогает нам быть более гибкими, адаптивными и ориентированными на потребности клиентов».
В своем выступлении Юлдашев подчеркнул значимость Customer Journey Map (карта пути клиента) как инструмента для настройки бизнес-процессов в соответствии с реальными потребностями клиентов:
«Понимание клиента начинается с анализа. Нельзя останавливаться на достигнутом, думая, что вы знаете всё. Мир меняется каждый день, нужно постоянно быть в курсе этих изменений. Общайтесь с клиентами, слушайте их обратную связь, наблюдайте за их поведением. Важно лично убедиться, насколько эффективен их путь в ваших сервисах — от первого взаимодействия до завершения сделки. Customer Journey Map — не просто теоретическая концепция, это практический инструмент, который помогает видеть весь процесс глазами клиента и оптимизировать его для улучшения их опыта».
Руководитель клиентского сервиса в TBC Bank Uzbekistan отметил важность предоставления справедливой оплаты труда и дополнительных бонусов квалифицированным сотрудникам. Это поможет их сохранить и удержать. Также он упомянул об актуальности корпоративной культуры.
«Важно создавать культурную среду, где каждый сотрудник будет ощущать свою ценность и видеть возможности для роста. Мы в TBC Bank Uzbekistan и Payme стремимся к тому, чтобы сотрудники развивались вместе с компанией, внося свой вклад в общий успех. Мы отмечаем все праздники, будь то Хаит или Пасха. У нас мультикультурная команда».
Также Юлдашев рассказал о значимости оперативного обслуживания клиентов:
«В современном мире скорость реакции на запросы клиентов имеет решающее значение. Мы придерживаемся принципа «здесь и сейчас», предоставляя клиентам возможность решения их вопросов в режиме 24/7. Если вы оставите свою заявку в пятницу ночью, ваш запрос будет решаться незамедлительно, никто не попросит вас ждать понедельника».
