“Baxt markazi”: barcha savollar boʻyicha noyob call-markaz

Eng mazali somsa qayerda? Bozorga qanday yetib olish mumkin? Bitkoin qanchaga chiqdi? – “Barcha savollar boʻyicha” mijozlarni qoʻllab-quvvatlash markaziga shunday noodatiy murojaatlar kelib tushadi.

1150 raqamiga qoʻngʻiroq boʻldi:
  - Yordam bering, men juda siqilib ketyapman, – degan ovoz eshitildi goʻshakda. Ruhiy koʻmak soʻrab bankning call-markaziga qoʻngʻiroq qilish noodatiy hol. 
  - Kechirasiz, siz bank bilan bogʻlandingiz, yaxshisi psixologiya markaziga murojaat qiling, – deb javob berishi kerak edi operator. Biroq bank xodimi suhbatdoshining hasrat-nadomatini bardosh bilan tingladi. Keyin unga psixologik qo‘llab-quvvatlash markazining raqamini SMS orqali jo‘natdi. Suhbat yarim soatdan koʻproq davom etdi.

Bu TBC Bank’ning mijozlarni qoʻllab-quvvatlash xizmatiga qoʻngʻiroq edi. Ushbu aloqa markaziga har qanday muammo bilan murojaat qilish mumkin. Tasavvur qiling, mijozlar bankka faqat moliyaviy savollar bilan emas, balki qiziqarli ma’lumotlar, foydali maslahatlar va kerakli yordam olish uchun qoʻngʻiroq qilishsa. Gʻoyat noodatiy holat.

Oʻzbekiston bozoriga chiqishdan oldin TBC Bank boʻlajak mijozlarga xizmat koʻrsatish uchun oʻziga xos aloqa markazini yaratishga qaror qildi. Amerikadagi Zappos internet-doʻkoniga oʻxshash servis – “barcha savollar boʻyicha” qoʻllab-quvvatlash xizmatini ishga tushirish maqsad qilindi. Yangi call-markaz “Baxt markazi” nomini oldi, operatorlar “baxt menejerlari” deya atala boshladi.

«Biz bilan muloqot ijobiy taassurot qoldirishi kerak, asosiy gʻoya shu, – deydi markaz rahbari Azizxoʻja Yoqubxonov. – Operatorlarimiz bilan kechgan suhbatni mijoz eslab qolishi kerak». 

2020-yil TBC Bank ishga tushishi bilan «Baxt markazi»ning faoliyatiga ham start berildi. Bugun bu yerda 98 ta operator oʻzbek, rus, qoraqalpoq, ingliz va turk tillarida mijozlarga xizmat koʻrsatadi. Bir yarim yil mobaynida bankning call-markaziga 100 mingdan ziyod qoʻngʻiroq, 3 mingga yaqin xat va Telegram orqali 60 mingdan koʻproq murojaatlar kelib tushdi. Operator javobini kutish vaqti oʻrtacha hisobda bor-yoʻgʻi 9 soniyani tashkil qiladi.

Aloqa markaziga xodimlarni tanlashda skoring karta tizimidan foydalaniladi. Ya’ni nomzodning yoshi, ma’lumoti, ish tajribasi va bilimdonligi inobatga olinadi hamda ushbu parametrlarning har biri boʻyicha unga ball taqdim etiladi. Boshqalar haqida gʻamxoʻrlik qilish ishtiyoqi yuqori boʻlgan nomzodlar ishga qabul qilishda koʻproq imkoniyatga ega boʻladi. Bunday xususiyati boʻlgan kishilar suhbat davomida muayyan savollar orqali aniqlanadi.

Ishga taklif qilingan nomzod 10 kun davomida oʻqitiladi. U kompaniyaning mahsulotlari bilan tanishadi, zarur koʻnikmalarni rivojlantiradi, mijozlar bilan samarali aloqa qilish malakasini hosil qiladi. Faqat barcha treninglarni yakunlagan xodimga mijozlar bilan ishlashga ruxsat beriladi.

Operatorlar faoliyatining samaradorligi muntazam ravishda baholanib boriladi. Rahbariyat har kuni qoʻngʻiroqlar boʻyicha hisobotlarni qoʻlga kiritadi va ularning davomliligi va unumdorligini tahlil qiladi. Mijoz bilan boʻlgan har bir suhbatni ekspertlar jamoasi tinglaydi. Muvaffaqiyatli qoʻngʻiroqlar sonidan kelib chiqib xodim moddiy ragʻbatlantiriladi.

Mukofotlar pul koʻrinishida boʻladi va samaradorlikning hal qiluvchi koʻrsatkichlariga (KPI) qarab beriladi. Operatorning faoliyati raqamli formatda baholanadi va notoʻgʻri qaror chiqarilishiga imkon qoldirilmaydi. Shuningdek, bank bir oyda bir marta har bir boʻlimning eng yaxshi xodimini taqdirlaydi. 

“Baxt menejerlari” muntazam ravishda bank tomonidan tashkil etilgan master-klass, trening va vebinarlarda qatnashib, bilimlarini oshirib boradi. Shuningdek, ular bepul ingliz tili kurslarida qatnashishlari, “Skillbox” ta’lim platformasidagi chegirma va bonuslardan foydalanishlari mumkin.

TBC Bank’ning “Baxt markazi”ga mijozlar asosan kredit, depozit, muddatli toʻlov va boshqa bank xizmatlari boʻyicha murojaat qilishadi. Ammo taxminan oʻnta qoʻngʻiroqdan bittasi “noodatiy” koʻrinishda. Odamlar eng yaqin bozorga qanday yetib olish, qayerda arzon mevalar sotilishi yoki mazali somsa tayyorlanishi haqida soʻrashadi. Ba’zan hatto bitkoin kursini bilish uchun qoʻngʻiroq qilishadi. 

Operatorlardan xabardorlik, zehn-idrok, muammoga tezkor yechim topa olish talab etiladi. Mana bir misol:

Bir kuni aloqa markaziga bir kishi telefon qilib, yoʻqolib qolgan hamyonini topishga yordam berishni soʻraydi. U oxirgi marta mashinasiga yoqilgʻi quyganini va shoxobcha taxminan qayerda joylashganini tushuntiradi. Operator internetda shoxobcha manzili va raqamini topib, ma’lumotlarni mizojga taqdim qiladi. Shundan keyin hamyon topiladi.

Shuningdek, TBC Bank’ning “Baxt markazi” oʻzining musiqiy trekiga ega. Operatorlarning ovoziga diqqat bilan quloq soling: ushbu yigit-qizlar sizga yaxshi kayfiyat ulashishga va istalgan savolga javob berishga hamisha tayyor. Tinglashga tayyormisiz? Qani, boshladik…

Musiqiy trekni ushbu havola orqali o'tib tinglashingiz mumkin.