Интервью в TBC Bank: как проходит и зачем оно нужно

Интервью в TBC Bank — это разговор о вашем клиентском опыте. Команда исследователей задаёт вопросы о том, как вы пользуетесь банковским приложением и сервисами в жизни: что удобно, что непонятно, где приходится делать лишние шаги и в какие моменты хочется, чтобы было проще.

Такие детали редко видны по статистике. По цифрам можно понять, что на каком-то шаге люди часто закрывают приложение или не доходят до конца какого-то процесса, но неясно, почему так. Опрос помогает увидеть причину глазами клиента и улучшить продукт в реальных сценариях.

Вам позвонит сотрудник банка и предложит прийти на интервью. Звонок поступает с номера +998 78 777 27 27. Если вам звонят с другого номера, не продолжайте разговор и не сообщайте никаких данных.

Если вы согласны, исследователь согласует с вами день и время. Само интервью проводят не по телефону: это встреча в офисе или по видеосвязи.

В офисе. Это самый частый вариант для жителей Ташкента: вас приглашают на встречу, исследователь задаёт вопросы и уточняет детали по ходу разговора.

По видеосвязи. Если вы живёте в регионе, интервью могут провести в формате видеоконференции. По сути, это та же встреча, только онлайн.

Важно: во время приглашения и встречи не спрашивают коды из СМС, пароль от приложения, пин-код и данные карты. Если вам начинают задавать такие вопросы — это не сотрудник TBC Bank, и разговор нужно сразу же прекратить.

Встреча длится около часа, иногда меньше. Перед началом вам коротко объяснят правила и попросят подписать документы: согласие на проведение интервью и согласие на обработку персональных данных. В нём зафиксировано, какие данные будут использовать в исследовании и для чего. 

Что важно знать:

Ответы используют в обезличенном виде: в выводах не будет привязки к конкретному человеку — никто не узнает, какие ответы давали именно вы.

Доступ к ответам есть только у команды, которая проводит исследование. 

Вы можете не отвечать на вопрос, который вам некомфортен. 

Если вы передумали или сказали лишнее, можно попросить удалить интервью. Тогда его не используют в анализе.

Встреча выглядит как спокойный разговор. Вопросы касаются только вашего опыта: как вы обычно решаете свои задачи и что в процессе кажется удобным или, наоборот, раздражает. 

Обычно спрашивают, как вы пользуетесь продуктами банка в повседневной жизни, что в приложении было понятным, а где пришлось разбираться, в какой момент возникли сложности и что вы сделали дальше. Ещё могут спросить, чего вам не хватает или что хотелось бы упростить.

Иногда исследователь может показать прототип или новый вариант экрана и попросить сказать, что вы думаете: что сразу понятно, а что нет. Такие ответы особенно полезны, потому что помогают исправлять неудобные места ещё до того, как изменения станут доступны всем.

Команда исследователей не обзванивает людей случайно. Под каждый проект выбирают определённый сегмент клиентов, потому что в разных исследованиях нужен разный опыт. 

Например, могут приглашать тех, кто пользовался конкретной функцией или оформлял продукт. Поэтому в одном проекте звонят вам, а в следующем — другим клиентам.

За участие в интервью TBC Bank благодарит вас ваучером на 200 000 сумов на покупки в супермаркете Korzinka. Его выдают сразу в конце опроса.

Приглашение на встречу поступает только с официального номера +998 78 777 27 27. Любые звонки с других номеров с просьбой пройти опрос лучше игнорировать.

Интервью проводятся в офисе или по видеосвязи, но только после согласования даты и времени.

Перед встречей нужно подписать документы. В них зафиксировано, какие данные будут использовать в исследовании и для чего. 

Ваши ответы известны только команде исследователей. В выводах ответы обезличены — ваши данные нигде не будут публиковаться.

Банк не спрашивает чувствительную информацию. Например, пароль от приложения, код из СМС, пин-код и данные карты.

За прохождение опроса вы получите ваучер на 200 000 сумов на покупки в супермаркетах Korzinka. Воспользоваться им можно в тот же день.

Для того, чтобы попасть в базу участников —  заполните заявку, нажав на кнопку внизу.